‚Kanalisierter Ärger – Teil 3‘, ‚
Zum Nachlesen, worum es hier geht:
Folgendes Szenario bot sich mir heute morgen:
Gemäß den Anweisungen des Herrn in den Verkehrsbetrieben habe ich heute morgen den Bus wiederum mit der Aufforderung an den Busfahrer betreten, dem Fahrer der Linie 511 zu erklären, er möge bitte auf diesen Bus warten.
Wiederum war bis zur Haltestelle "Im Schacht" alles in Butter und es kam die Baustelle Kölner Straße. Diese sorgte für wenige Minuten Verspätung und schon vor der Rot signalisierenden Baustellenampel sprach mein Busfahrer den der 511 an und bat um Warten. Dieser, so könnte ich hören, war vollkommen freundlich, beruhigte meinen Fahrer und lachte sogar, ob der vielen Zeit, die man noch hätte.
Um 07.29 Uhr trafen wir dann am Busbahnhof ein und die 511 stand mit ausgeschalteten Motor und wartete. Welch eine wunderbare Sache, dachte ich so noch. Auf die Ablösung wartende Fahrer standen in der Nähe des Busses und vor der 511 parkte ein Wagen der Verkehrsaufsicht der Verkehrsbetriebe. Daneben ein Uniformierter der Verkehrsbetriebe mit deutlich sichtbarer Autorität. Die Umsteiger näherten sich der Vordertür, da wurde ich von ebendiesem Bediensteten angesprochen, ob ich der Herr Koch wäre.
Als ich das bestätigte, fragte er, ob ich ein wenig Zeit hätte, er würde mich (nachdem ich meine Bedenken geäußert hatte, was meine Ablösung im radio angeht) eben zu meinem Ziel fahren. So nahm ich dann vor den Augen der Fahrer und der Fahrgäste im Einsatzfahrzeug der Verkehrsbetriebe Platz.
Kurzum, wir nutzten die folgenden 20 Minuten für ein intensives Gespräch aufgrund meiner Beschwerden und meine Mängelrüge wurde zur Chefsache erklärt. Denn mein Gesprächspartner war Herr I., der Fahr- und Verkehrsmeister der Verkehrsbetriebe. Herr I. war angetan von meiner Schreibweise und der detaillierten Beschreibung der Vorgänge, die es ihm leicht machten, den betreffenden Fahrer zu ermitteln und entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Meine Beschwerde wrde zum Anlaß genommen, erneut auf gewissen Selbstverständlichkeiten zu bestehen, die ja letztlich auch in den jeweiligen Dienstplänen der Fahrer geschrieben sind.
Es gäbe jedoch einzelne Fahrer (und dazu gehöre auch diese Eine, mit dem es konkret Probleme gab), die recht wenig Lust daran hätten, ihre Arbeit vernünftig und mit dem gebotenen Spaß zu erledigen. Na? Hatte ich es nicht gesagt?
Herr I. hatte sich vorab mit mir in Verbindung setzen wollen, weil schriftliche Anworten in großen Betrieben immer etwas länger dauern, bis sie den Kunden erreichen. Es war ihm wichtig, sich vorab bei mir zu entschuldigen und mir das Feedback zu geben, daß etwas unternommen wird. In jedem Falle wird es ein Personalgespräch mit dem Fahrer geben.
Meine Unkosten werden ersetzt und Herr I. brachte zum Ausdruck, daß ihm meine Beschwerde sehr gefallen habe, was die Art und Weise anging. Natürlich nicht, was den traurigen Inhalt betraf.
Ich habe meinerseits noch erklären können, daß es keineswegs so ist, daß ich generell mit den Verkehrsbetrieben unzufrieden bin. Es war eben ein Einzelfall von Fahrer, der zur Beschwerde führte. Und ich darf auch weiterhin Beschwerden schreiben, allerdings auch gern mal ein Lob 🙂
Gut, das erste Lob geht nun also öffentlich an den Verkehrsmeister der VER und ich danke ihm für das gute Gespräch am Morgen. Ein solches Beschwerdemanagement ist sehr wirksam und führt direkt zum Ziel. Es sollte in allen Bereichen so gehandhabt werden. Auch wenn mir durchaus bewußt ist, daß es eine Menge Geld kostet, Beschwerden so zu bearbeiten. Doch ich denke auch, daß Kunden ernst genommen werden wollen und der Beschwerdebearbeiter sollte zwischen den Nörglern und Schlechtgelaunten, sowie den Menschen mit sachlichen Argumenten unterscheiden können.
Mündlich beworben habe ich mich 🙂
Es wird also noch ein Brief folgen, doch mit dem heutigen Gespräch ist schon sehr viel getan.